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L’e-réptuation ou plus communément appelé « réputation en ligne » en français consiste à suivre tout ce qui parle de vous ou de votre marque sur la toile afin de s’assurer que celle-ci reste authentique et non faussée sous peine de quoi elle pourrait nuir à votre image.
1) VOTRE MARQUE EST EN LIGNE ET INTERNET REPRÉSENTE UN VECTEUR DE CLIENTÈLE
Avec autant de plateformes en ligne pour partager des informations et des avis client, il peut devenir assez difficile de garder une trace des mentions de votre marque. L’espace des réseaux sociaux, en particulier, est devenu une plateforme difficile à contrôler.
Les utilisateurs des différentes plateformes communautaires peuvent écrire ce qu’ils pensent sur votre marque sans aucun filtre. Ils peuvent aller sur Facebook, Twitter, Instagram ou toute autre plateforme depuis laquelle ils pourront partager une mauvaise expérience qu’ils ont eue, et cela peut avoir un effet dramatique sur la crédibilité de votre marque lorsque ces avis/expériences remonteront en haut des résultats des moteurs de recherche.
A partir du jour où vous décidé d’ouvrir des profiles sur les plateformes des réseaux sociaux ou une fiche Google My Business, votre marque est exposée à la vue de tous et vous devez donc assurer un suivi rigoureux en gérant votre réputation en ligne.
Pour ce faire, il est crucial de suivre les avis et conversations portant sur votre marque/entreprise grâce à des outils de veille tels que les alertes Google, Mention.com, Buffer, et bien d’autres pour prendre la température de votre réputation en ligne.
2) L’IMPACT CRUCIAL DES CRITIQUES EN LIGNE
Les avis en ligne représentent un levier sur lequel vous devez capitaliser. Lorsque des clients potentiels recherchent un produit en ligne, ils scrutent les avis en ligne pour confirmer la crédibilité de votre marque et la qualité des services ou produits proposés par votre entreprise. Tout avis négatif sur une marque peut avoir de graves conséquences sur votre réputation en ligne, mais aussi hors ligne.
Il est donc primordial que vous vous interagissiez avec vos clients, surtout si les avis laissés sont négatifs. Montrez à vos clients et prospects que vous vous souciez de leur opinion sur votre entreprise et que vous êtes ouverts à la résolution de toute difficulté rencontrée avec les produits ou services de votre marque. Mettre en place ce processus de suivi et de résolution vous permettra également de mettre en lumière les éventuels dysfonctionnements des services ou produits et au final d’améliorer vos services grâce aux avis de vos clients.
Répondez à chaque commentaire et prenez part aux conversations et échanges sur votre marque, cela vous permettra d’intervenir pour contenir tout début de crise et contribuera à démontrer à vos clients que vous êtes réactifs. Faites toujours preuve de professionnalisme dans la façon dont vous répondez aux commentaires. N’oubliez pas que des prospects potentiels iront très souvent « scanner » vos profils sur les plateformes des réseaux sociaux ou votre fiche Google My Business avant de se faire une idée du sérieux de votre marque.
Vos prospects potentiels apprécient généralement de lire les opinions positives en ligne, prenez les devants et créez sur votre site web une page dédiée qui mettra en avant les témoignages les plus enthousiastes pour montrer à vos visiteurs à quel point votre marque est appréciée.
Demandez à vos clients de saisir les premiers avis sur votre marque pour générer une notation positive au plus tôt, afin de renforcer la crédibilité et la confiance de prospects potentiels. Vous pouvez également relayer sur votre site web, les notes d’évaluation des plateformes tierces sur votre marque qu’il s’agisse de Facebook, Pages Jaunes, Trust Pilot, Avis vérifiés, Petit futé ou d’autres.
3) MAITRISEZ LE NOM DE VOTRE MARQUE ET SOYEZ VIGILANTS FACE AUX ACTIONS DE VOS CONCURRENTS
Un concurrent mal intentionné peut initier la création d’un profile sur une plateforme tierce en se faisant passer pour vous. Un concurrent peut aussi acheter un nom de domaine similaire au vôtre pour créer une confusion et diffuser des messages visant à détruire votre réputation en ligne en publiant des contenus inappropriés ou diffamatoires. L’idéal est de déposer un copyright sur votre nom de marque si vous en avez les moyens pour prévenir ce type d’actions déloyales.
4) PRENEZ LES DEVANTS EN CAS DE CRISE E-RÉPUTATIONNELLE
Les commentaires négatifs peuvent provenir de clients insatisfaits, d’anciens employés mécontents ou de concurrents qui tentent de faire tomber votre marque. Vous savez à quelle vitesse les « ragots » peuvent se répandre, en cas de cris ou dépôt d’avis incendiaire vous devez réagir immédiatement, un bad buzz s’il est pris en charge rapidement peux être maitrisé. Sinon vous risquez de perdre le contrôle de la situation.
5) AMPLIFIER LA NOTORIÉTÉ DE VOTRE MARQUE
Les gens aiment généralement s’associer à des marques reconnues et bien établies. Vous devez donc créer une solide communauté autour de vos produits en développant votre marque sur les réseaux sociaux ainsi que sur les médias et plateformes que votre audience est susceptible de consulter. Faites appel à des influenceurs qui disposent déjà d’une communauté de fans auxquels vous pourrez faire découvrir votre marque et la développer durablement, bonne chance !
